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Happy birthday Mister customer!

May 30, 2017

Depuis longtemps je me prépare à cette journée là! Pas le 16 la veille, pas le 18 le lendemain, mais le 17! Qu'aillaient me réserver mes marques favorites ou tout au moins celles que je pratique au quotidien, celles qui m'ont demandé un tas d'informations, les fameuses DATAS, à minima une fois, et plus généralement plusieurs fois, pour mon anniversaire? Pas n'importe quel anniversaire, celui de mes 50 ans.

Je rassure tout le monde, je vis très bien ce cap, moins fatidique qu'on le dit, dans le sens où mes enfants étant adolescents je me retrouve à faire des dab, des jul et autre snap, bref le quiquado. Je passe sur ce moment narcissique où tous vos amis par la magie des réseaux sociaux vous donnent l'impression qu'ils n'ont pas oublié la date de votre anniversaire et rivalisent pour être le premier, à défaut d'avoir longtemps programmé à l'avance leur message. Mais bon c'est quand même pas mal !

 

Ma journée folle et ses moments de vérité

 

Etant à mon hôtel favoris ce matin, une table spéciale m'attendait pour mon petit déjeuner,vous savez celle de koh-lantha lorsque vous n'avez rien mangé depuis un mois. Un mot du directeur l'accompagnait me souhaitant un joyeux anniversaire et m'indiquant qu'en vertu de ma fidélité ce séjour là m'était offert. Génial, j'en profite pour répondre aux innombrables sms, post Facebook et envoyer à mon épouse la décision irrévocable que je venais de prendre: mon séjour pro étant offert, nous allions pouvoir partir un weekend en catégorie supérieure dans la même chaine d'hôtel.

Sitôt offert, aussitôt dépensé à nouveau.

Ayant commandé une berline avec chauffeur dans ma plate forme, je commençai à ressentir une certaine irritation à ne pas la voir arriver, la ponctualité étant une marque de fabrique de ce type de service. Irritation d'autant plus grande, qu'une limousine prestigieuse attendait. Voyant mon embarras, un chauffeur en grande tenue en est sorti, se dirigea vers moi en me demandant si je n'étais pas monsieur villeneuve. Je répondis par l'affirmative et il m'indiqu'a qu'il était à mon service pour la journée en raison de mon anniversaire et de ma fidélité au service de la marque.

 

Whaouh, cela commence à faire beaucoup, quelle journée!

 

Je passe sur mon conseiller bancaire qui connaissant toute ma vie par coeur me laisse un message de joyeux anniversaire sur ma boite vocale et m'indique avoir procédé à un virement de 100 Euros sur mon compte en guise de cadeau, le mail de ma société de prévoyance me souhaitant avec beaucoup d'humour une longue vie.

Et puis, quel bonheur aujourd'hui de ne plus recevoir des notifications push, mais uniquement des messages d'amour de toutes ces marques dont je suis fidèle depuis des années, voir depuis 20 ou 30 ans. Que de gratifications personnalisées et attentionnées (chaine de parfumerie, chaine de magasin de sport, magasin de bricolage ...), des marques qui ont su garder le souvenir d'une vie commune commencée comme dans une vie de couple modestement, la fameuse customer life time value étant venue par la suite.

Ayant un chauffeur gratuit pour la journée, et une somme d'argent à dépenser, me voici en route pour une grande tournée shopping afin de profiter au maximum de toutes ces offres parfaitement ciblées qui me sont faites.

Dure journée ou me voici comblé par les marques qui m'accompagnent dans la vie. Dure journée pour ma carte bancaire ayant viré au rouge faute d'avoir consommé beaucoup plus que les simples offres.

Me voici au soir embarquant dans notre célèbre compagnie aérienne tricolore, ou en sus du mail d'anniversaire reçu au matin, on me propose un surclassent ainsi que de faire le décollage dans le cockpit.

Je rentrai fourbu ou un bouquet de fleurs livré par ma plate forme habituelle m'attendait assorti d'une petite boite de chocolats. On connait jusqu'à mes defauts

Mais d'un seul coup, mes paupières me piquent, mes yeux s'éveillent.

 

Et puis, le rêve s'évanouit

 

Que croyez vous qu'il arriva? Une journée déceptive ou je reçu toujours autant de notifications push aussi incongrues que mal venues, sauf d'une seule marque dont je fus client il y a très longtemps et qui m'offre un bon cadeau de 50 euros. Nulle surprise, nul waouh effect et un indicible ressentiment envers ses marques ne me témoignant aucun signe de reconnaissance pour ma fidélité.

Le début d'un éloignement relationnel. La désillusion face à un amour pourtant déclamé à longueur de publicité.

Pris d'une envie irrésistible de tester jusqu'au beau l'amour que me porte mes marques, je me mets en quête d'acheter un parfum dans cette grande chaine noire et blanche dont j'ai la carte de fidélité depuis très longtemps. Tentant le diable jusqu'au bout, je prétexte l'oubli de ma carte afin d'obliger la vendeuse à la rechercher dans sa base, pensant que par la magie d'un CRM bien pensé, une alerte lui indiquerait mon anniversaire et que je serai donc gratifié d'un signe de reconnaissance quelconque. Absolument rien, calme plat et en sus deux échantillons pour femme! Je ne parle même pas de la notification push reçu deux heures après mon achat et avoir quitte la boutique ( allo beacon ) m'offrant 30% sur le parfum de mon choix à compter du lendemain et ceci pour la fête des mères.

 

Fidélité : the new deal

 

A défaut d'intelligence artificielle, de chat bot et autres bot, le croisement de ma simple date d'anniversaire, de mon historique de consommation et de mes données de localisation, m'aurait fait passer une journée inoubliable et aurait cimenté encore plus fortement ma relation de fidélité à ces marques.

On peut donc fantasmer les possibilités offertes par la technologie actuelle et à venir, il faut afin de les utiliser avoir l'intention de l'attention.

L'amour n'est pas push, il est aussi et surtout pull. En tant que client j'apprécie de recevoir dans les moments opportuns crées par mes moments de vie des signes d'amour de mes marques, moi qui en donnent constamment, continuellement en espèces sonnantes et trébuchantes.

 

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